Comunicación interna: ¿se puede medir su beneficio económico?

Querer evaluar los resultados de cualquier acción de comunicación que realice una empresa es legítimo pero esta evaluación no necesariamente debe ser cuantitativa

Abordar la comunicación desde una óptica empresarial (necesaria, por cierto) significa navegar en las aguas del cálculo. Sin embargo, muchas de las acciones que diariamente realiza cualquier organización distan de poder ser cuantificadas de modo certero y no por ello dejan de ser valiosas o importantes. Además, ¿se pueden analizar las acciones humanas en términos ganancia/pérdida? Pensemos, por ejemplo, qué pierde una persona que se divorcia de su cónyuge. ¿La mitad de sus bienes?, ¿sólo eso? O pensemos qué es lo que nos motiva a emprender una labor, ¿sólo el cheque que recibimos a fin de mes? Y de ser así, ¿no nos gustaría que ese no fuese nuestro único incentivo?”.

Veámoslo de este modo. ¿Cuánto dinero puede perder una empresa que “renuncia” a la comunicación? ¿Mucho, poco, nada? ¿Qué sucedería si un director de recursos humanos le prohibiera intercambiar mensajes durante un mes a todos los empleados de su oficina? Seguramente, nada bueno.

Cuantificación
Pero no es necesario tomar una medida tan drástica para poder “cuantificar” los efectos. Supongamos que tenemos, por un lado, un empleado al que no se informa qué es lo que se espera de él, no se le explican cuáles son los planes de la empresa para el año próximo, no se lo escucha ni se valoran sus ideas y sugerencias, no se lo integra a una cultura compartida; y, por otro lado, un empleado al que sí se le brinda todo lo anterior... ¿quién tendrá un mejor desempeño laboral? ¿El empleado al que tratamos como una persona plena e inteligente o al que obligamos a encerrase en si mismo?

Pero volvamos a los números: con el balance de fin de año en la mano, ¿es posible determinar qué porcentaje de esa ganancia (o de esa pérdida) está vinculada a la variable “comunicación”? Sin duda es muy difícil hacerlo. Pero atención, esta dificultad no es una excusa, tan sólo es una característica que debemos tener en cuenta para no perder energías en tareas poco provechosas.

¿Esto significa que es imposible medir en términos monetarios el impacto de la comunicación en la empresa? Desde luego que no. Invite al gerente comercial de una cadena de comida rápida a decir públicamente que la carne que utilizan para sus hamburguesas es de roedor y verá qué fácil resulta sacar cuentas. Pero más allá de la traducción efectiva que la comunicación puede tener en dinero constante y sonante de lo que se trata es de comprender la dimensión de “no linealidad”.

Un ejemplo
La comunicación es intangible, pero es real. La comunicación, en tanto esencia y más allá de su soporte físico, es impalpable, pero sus resultados no lo son. El quid es que estos resultados no son siempre obvios ni están atados a un principium causalitatis o principio de causa y efecto. Es decir, es complejo aislar las variables y establecer relaciones directas del tipo “edito un house organ o revista interna, ergo la productividad aumenta un 25%”.

Veamos un ejemplo: supongamos que durante un período de tiempo realizamos una serie de acciones tendientes a mejorar la comunicación en una fábrica y que para medir su impacto analizamos el indicador “índice de presentismo o asistencia” porque consideramos que si hay mejor comunicación hay mejor clima interno y la gente tiene más ganas de venir a trabajar. No se puede negar que este indicador modificará sus valores a lo largo de nuestro estudio, pero ¿podemos estar seguros de que el índice de presentismo o asistencia fue más alto este mes porque nosotros aplicamos el plan de comunicaciones o porque en este mes, por caso, llovió menos días que el anterior? O tal vez nos encontremos con que el índice de ausentismo subió un 35% y eso se deba a que durante el mes en que realizamos la investigación aumentó el precio del boleto de tren o colectivo.

Tal vez el “problema” de querer medir todo no sea tan grave si logramos evitar la perspectiva lineal y la tentación a querer fijar una relación de causalidad entre variables difíciles de aislar. Quizá, en vez de ver a la siguiente concatenación como una línea recta (mejor comunicación = reducción de conflictividad = mejor clima interno = menor ausentismo = mayor productividad), nos sea más útil abordarla como un conjunto de variables que se influyen mutuamente desde una complejidad sistémica y dinámica.

Pero atención, no es que haya que renunciar al legítimo derecho a querer evaluar los resultados de cualquier acción de comunicación que realicemos. Tan sólo es mi intención advertir que esta evaluación no necesariamente debe ser cuantitativa y que no siempre se puede ni se debe responder con números a los empresarios que nos reclaman cifras.


Alejandro Formanchuk
Miembro de la Comisión Directiva de la Asociación de Recursos Humanos de la República Argentina (ADRHA)
Director de Formanchuk & Asociados
www.formanchuk.com.ar

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