Nuevas reglas para los operadores de telemarketing

Los gobiernos provinciales comienzan a desarrollar legislaciones que brinde normas claras a los call centers, una de las industrias con mayor crecimiento

Un paciente cardíaco que vive en la Ciudad de Buenos Aires es sorprendido una noche por una llamada telefónica. “Buenas noches señor, lo llamamos para ofrecerle la venta de parcelas en el cementerio…”.No es un chiste de humor negro. Es un caso real. Una llamada realizada por una empresa a una persona bien identificada para ofrecerle la venta de un producto y un servicio: su funeral y su tumba. Aunque suene truculento.

Por casos parecidos a éstos, ya son tres las provincias que cuentan con leyes aprobadas o en fase de sanción que apuntan a limitar el telemarketing, es decir, las llamadas telefónicas que realizan las empresas para vender productos y servicios.

Sucede que todo aquel que posee un teléfono en su domicilio ha recibido alguna vez una llamada en la que le ofrecen un plan de ahorro para adquirir un 0 kilómetro, un seguro para el hogar o la ampliación del límite de la tarjeta de crédito, sin que haya mediado autorización alguna para recibir estas “ofertas”.

Bancos, empresas de consumo masivo, automotrices y concesionarias, compañías de seguros, operadoras de telecomunicaciones, forman el grueso de empresas que se apoyan en el telemarketing para expandir su actividad comercial.

Esta actividad, por momentos, es considerada “invasiva”. Por ende, lo que se pretende con las normativas en marcha es que se proteja el derecho a la intimidad.

Luego de que la Ciudad de Buenos Aires sancionara su propia ley a fines de junio –y que aún falta reglamentar– la provincia de Buenos Aires avanza en un proyecto idéntico, tal como sucede también en Córdoba.

“Hay muchas quejas de consumidores sobre el telemarketing. Porque muchos reciben las llamadas en horarios inusitados, para vender cualquier cosa”, aseguró Horacio Bersten, coordinador jurídico de la Unión de Usuarios y Consumidores.

Y parte de este descontento inspiró la sanción de una ley en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires que apunta a que el telemarketing se practique entre quienes están dispuestos a recibirlo.

Por ello, tanto la ley porteña como los proyectos de Buenos Aires y Córdoba coinciden en la creación de un registro en el que se anotarán aquellos que no quieran recibir este tipo de llamadas en sus líneas particulares. Esa base deberá ser consultada en forma periódica por las empresas con el fin de no llamar a esos números. Si lo hacen serán sancionadas.

”Son proyectos de ley a los que nadie se opone porque preservan la libertad individual. Para el telemarketing, estas iniciativas son positivas porque que una persona se anote para que no sea llamada nos facilita el trabajo”, dijo a Infobae Carlos del Río, presidente de la Agrupación Argentina de Call Centers, entidad que funciona dentro de la Cámara Argentina de Comercio (CAC).

Para el directivo, teniendo en cuenta la “presión de llamados” de telemarketing que se suceden en el país “no merecería” que existiesen estas leyes. Y comparó con algunas cifras: “Mientras en los Estados Unidos se decidió crear el registro porque el segmento de público ABC1 (de más altos ingresos) recibía seis llamados por día, acá ese mismo target es contactado una vez cada dos meses”.

“Estamos de acuerdo en las iniciativas. Creemos que la reglamentación de las leyes es adecuada en la medida en que permite direccionar las acciones a los que se muestran interesados en recibir ofertas telefónicas”, sostuvo Javier Serafini, presidente del capítulo de Contact Centers de la Asociación de Marketing Directo de la Argentina (AMDIA). El directivo coincidió con Del Río en que la incidencia de llamadas es baja, pero admitió que “hay firmas que contratan a comercializadoras a las que se les paga por resultados y no se les da una base o no coordinan las acciones” y entonces aparecen esas llamadas molestas.

Capital
La ley de la Legislatura porteña estableció la creación del “Registro No Llame” en el que se anotarán aquellos individuos que no quieren recibir este tipo de llamadas. Esa inscripción deberá ser realizada por el titular de la línea telefónica.

La anotación se extenderá durante dos años y se renovará en forma automática, a menos que el titular exprese que quiere borrarse del registro.

La metodología deberá establecerla el Poder Ejecutivo local, pero como la ley aún no está reglamentada no se ha avanzado en el tema. Lo mismo sucede con las penas que recibirán aquellas compañías que no la respeten.

Uno de los puntos que abordaría la reglamentación se refiere a los casos en que aquellos que se anotan en el registro tienen una relación contractual con algún tipo de empresa, por ejemplo un banco. En virtud de ese acuerdo, la empresa podrá llamar a su cliente cuando lo crea necesario, tal como surge de la Ley de Hábeas Data, también llamada de protección de datos personales.

Federal
La iniciativa porteña fue la que también inspiró el proyecto de ley que se presentó en la Legislatura de Córdoba con el fin de evitar el “ejercicio abusivo” del telemarketing. Allí se propuso crear un “registro de protección de llamadas”.

En Buenos Aires, el proyecto del diputado Luis Bruni apunta a conformar un “registro de usuarios protegidos de la venta telefónica”.

Estos dos últimos proyectos están en análisis. Y como la Ciudad no tiene reglamentada su ley, es posible que en cualquier momento suene el teléfono y se ofrezcan paquetes turísticos para las vacaciones, aunque el titular de la línea no esté planeando irse.

Antecedentes en los EE.UU. y Europa
Los proyectos de ley para limitar los alcances del telemarketing se inspiran en iniciativas puestas en marcha en los Estados Unidos y Europa.

• En los Estados Unidos se creó el registro “No Dot Call” (No llame) que en pocos meses pasó de tener 15,3 M de inscriptos a más de 50 M, y esto sucedió a pesar de que en este país la venta por catálogo y por canales alternativos a los tradicionales está más que aceptada culturalmente.
• En España funciona un sistema similar, conocido como Servicio de Listas Robinson, en el que las personas se anotan para evitar recibir publicidad por este sistema.
• En la Argentina, existe la ley 25.326, de protección de datos personales, también conocida como Ley de Hábeas Data y que representa el fundamento de las regulaciones que se buscan.

Números de un sector que crece

• 100.000 son las personas que trabajan en call centers en la Argentina. Es una de las actividades que más empleo creó en los últimos años.
• 70.000 empleados del sector trabajan en call centers in house, es decir, que venden productos y servicios de empresas locales para la Argentina.
• 30.000 empleados del total del sector se desempeñan en contact centers off shore, es decir, que brindan servicios para empresas de otros países.

Una norma que debe ser federal y que tiene que avanzar sobre la diversidad de culturas
Con una ley sancionada en la Ciudad y dos proyectos avanzando en la provincia de Buenos Aires y Córdoba, ¿es posible pensar que esto se trasladará más adelante al resto del país?

No hay una respuesta definitiva, pero sí surge inmediatamente una pregunta: ¿qué injerencia podría tener el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires ante la llamada que recibe un consumidor anotado en el registro que es realizada desde una provincia donde no hay una ley sobre el tema? La respuesta es simple: la Ciudad no podrá penalizar a quien infrinja su ley desde otro territorio.

“Una manera de que fuera efectiva la aplicación de estas medidas es que hubiera una ley nacional”, señaló Carlos del Río, presidente de la Agrupación de Call Centers. Con una normativa de este tipo estaría claramente definido para todo el territorio los límites de la actividad.

“El punto es que a la hora de reglamentar las leyes haya una injerencia nacional”, consideró, por su parte Javier Serafini, presidente de Contact Centers de AMDIA.

De la misma manera, se pronunció Horacio Bersten, coordinador jurídico de la Unión de Usuarios y Consumidores: “Sería importante tener un convenio o ley nacional que abarque a todos”.

Sería la manera de impulsar, al mismo tiempo, una política responsable del manejo de bases de datos entre todas las empresas que operan en el país.

Culturas
Pero el tema no se agota en los alcances nacionales. Para Bersten, en la medida en que se avance en el tratamiento de esta problemática, habrá que pensar en varios aspectos.

“El Estado tiene que regular, pero las empresas también tiene que ser cuidadosas para mejorar la calidad de los llamados”, apuntó.

¿A qué se refiere específicamente? A que, en varias oportunidades, quienes realizan la actividad del telemarketing no tienen suficiente conocimiento sobre las pautas culturales que se manejan en las comunidades en las que realizan determinada venta de producto o servicio.

“Hay llamadas que se realizan a las 22.30 a un pueblo del interior. Y no advierten que, por ejemplo, hay localidades en las que el ritmo es diferente y que si suena un teléfono a esa hora es porque sucedió algo grave. Por ello, los call centers tienen que avanzar en una mejor atención en la calidad de la comunicación”, destacó Bersten.

No es el único punto. Para el especialista, también se deben afinar determinadas prácticas de telemarketing, como las grabaciones con las que suelen dirigirse algunas compañías a los usuarios que, a su vez, quedan guardadas en los contestadores automáticos.

“Las empresas de telefonía suelen avisarle a sus clientes que una factura no fue pagada. Para ello usan un sistema con grabación, no la llamada directa. Si el consumidor tiene un contestador, cuando levanta el mensaje escucha la última parte y no sabe cuál fue el motivo de la comunicación. La ley dice que si no se informa bien no se puede cortar el servicio, y en casos como este no se está cumpliendo”, agregó.

Frente a estos casos, desde el sector responden que, por ejemplo, en AMDIA existe un código de ética para evitar las llamadas inoportunas y no efectivas, además de que las empresas asociadas adhieren a la ley 25.326, de Protección de Datos Personales. “Los socios valoran las bases de datos. Y el hecho de adherir a la ley de hábeas data demuestra el compromiso con la actividad”, concluyó Serafini.

Trabajo conjunto
Las entidades del sector privado afines a los call centers y el ejercicio del telemarketing se han puesto a disposición de las autoridades oficiales para colaborar en los alcances de los proyectos de ley. Al mismo tiempo que quieren ayudar en la preservación de la intimidad de las personas, buscan también que el sector de call centers continúe desarrollándose en el país.

Un negocio en crecimiento
La reglamentación que surja de cada ley que se apruebe en los distintos distritos nacionales será crucial para el desarrollo del sector de call centers.

En otras palabras, mientras por un lado surgen proyectos para limitar la actividad del telemarketing, por el otro, las mismas Legislaturas provinciales aprueban proyectos para atraer la instalación de call centers a través de la baja de impuestos por medio de exenciones temporales.

Así, Córdoba y Mendoza ya tienen una ley orientada en ese sentido, mientras que Santa Fe y Salta avanzan en la misma dirección, aunque todavía sin contar con una normativa aprobada.

Los gobiernos provinciales han advertido que la actividad de contact centers permite crear trabajo de manera rápida. Y frente a la oportunidad no la quieren perder, menos cuando pese a la recuperación de la actividad económica los niveles de desempleo aún son elevados.

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