Desde la devaluación, la actividad creció y hoy emplea a cerca de 30.000 personas. Pero el fantasma de la inflación pone en peligro la expansión del sector
El negocio de los call centers está por entrar en una segunda fase de crecimiento, de acuerdo a las proyecciones de las principales empresas del sector radicadas en el país.
El primer tramo de este boom despuntó con el fin del modelo económico anterior, que provocó una disminución de los costos laborales, de la energía eléctrica y de las telecomunicaciones, aunque también se contabilizó como positiva la alta calificación regional de los recursos humanos.
La Argentina hoy compite fuertemente, en América latina, con Brasil, Chile, Perú, Colombia y México, que es el que lleva la posta en el negocio. Pero el potencial local del sector todavía no llegó a su techo. En las empresas confían que dentro de cuatro años será uno de los principales empleadores de la Argentina. La apuesta es más que atractiva: los actuales 28.000 puestos de trabajo creados serán 100.000 en el 2009.
Según expertos Córdoba y Rosario podrían llegar a disputarse en el futuro el manejo del negocio. Las otras plazas que empezaron a tomar vuelo son Mar del Plata, Mendoza, la región NOA y La Pampa. La batalla también promete ganadores y perdedores.
Pero para que este escenario pueda tener entidad real todavía hay mucha tela para cortar. Norberto Varas, CEO de Teleperformance –compañía de call center que factura $82 M anuales– sostuvo que “el país, de la mano del Gobierno, debe crear un polo de confianza y generar un clima más propicio para los negocios”. Pero lo que más le preocupa al empresario es que la moneda argentina recupere su valor frente al dólar y que se profundice la cada vez más enraizada conflictividad laboral, en este caso puntual, con los telefónicos de Foetra.
“Las exigencias son básicas: que nos dejen operar tranquilos, ya que se trata de una actividad que tiene mucha capacidad para crear empleos, y que reduzcan las cargas impositivas”, sintetizó.
Radiografía
En ese sentido, en el sector descartan que por parte del Gobierno vaya a existir un palo en la rueda a un negocio que, en la actualidad, factura un total de $350 M, y que genera inversiones, por lo menos en el 2005, de u$s45 millones.
Del total facturado por el sector, $150 M corresponde al mercado de exportación ($100 M hacia los Estados Unidos y u$s50 M a Europa, aunque 95% se concentra en España). El resto corresponde al negocio local de los call centers.
De los 28.000 empleos actuales, 20.000 los acopian las empresas más grandes. En la Argentina, de acuerdo a la Agencia de Desarrollo de Inversiones (ADI), que depende del Ministerio de Economía, hay 40 empresas de call center, aunque las que controlan 90% del mercado son pocas.
Entre ellas figuran Atento (que emplea cerca de 4.500 personas), Teleperformance (4.000), Apex América (3.000), Action Line (3.000), TeleTech (2.000) y Multi Voice (2.000). El promedio de facturación de estas empresas es de $50 M por año.
En este negocio también son fuertes los call centers in house; es decir, que dependen de una empresa cuyo core business no atiende sólo la función de la teleoperación. Es el caso, por ejemplo, de Telecom y de la mayoría de los bancos, que actualmente emplean a más de 8.000 personas para dar servicio a sus clientes.
Para Varas, entre 75 y 80% de los costos de un call centers lo consume la contratación de mano de obra; mientras que el resto se destina al alquiler de las oficinas, la amortización de la inversión y los impuestos. (Ver aparte.)
En la actualidad, la Argentina está perdiendo margen contra otros países que tienen costos laborales más bajos, sobre todo para las campañas que se realizan en castellano.
Sin embargo, para las bilingües, el país sigue siendo competitiva en América latina.
Competencia
Otro componente del negocio se da en las empresas que ubican a los empleados en los call centers. En este sentido, José Ricotta, gerente de la división contac center de Manpower, explicó que, desde hace dos años, los pedidos de las empresas crecieron 300 por ciento.
“Pusimos 1.000 personas en 44 call centers. Se solicita gente para atención al cliente, telemarketing, telecobranzas y soporte técnico, esta última dirigida al mercado externo. Nuestra tarea principal es seleccionar, evaluar y capacitar los recursos humanos”, agregó.
Y de acuerdo con lo que consigna la ADI, “el sector desarrolló dos corrientes: la tercerización de servicio (outsourcing) de call center y la deslocalización, conocida como off shoring”. En el primer caso se elige por tener una plataforma de servicios de interacción fuera de la empresa, mientras que el segundo “es aún incipiente si se considera la proporción que representan los puestos en el exterior frente a los que corresponden a las casa matrices, pero puede a mediano plazo ser significativo en particular para los países de destino”. Por eso, el mercado tech se puso al rojo vivo y las distintas naciones pujan por adueñarse de alguna tajada del negocio.
Para el especialista Enrique Carrier, la competencia regional debería ser dirimida “por estrategias inteligentes de los gobiernos de cada país”. En ese sentido, “no veo al nuestro involucrado en crear condiciones novedosas para que los capitales decidan instalarse aquí, salvo en Córdoba”. En esta provincia se incentiva la radicación de empresas dedicadas a esta actividad mediante la reducción de impuestos (decreto 683/2002).
En la Argentina, la inversión promedio para instalar un call center, con 100 empleados, es de u$s300.000 iniciales.
Esta cifra se desprende del análisis que hace Enrique Carrier, que calcula que cada posición física de trabajo es de u$s3.000 en un escenario conservador, las compañías de primera línea pueden incrementar esa cifra a 5.000 dólares.
No sólo es importante la contratación de mano de obra. También influye la compra de una PC, la instalación física, la central telefónica, las redes informáticas y el software.
Carrier pone en duda las cifras de facturación que se manejan desde el sector, coinciden en los $350 millones. “O se quedan cortos en calcular la facturación o inflan la cantidad de gente que contratan”, explica.
“Si emplean a 28.000 personas y el sueldo promedio es de $900, las empresas estarían desembolsando $ 336 millones en sueldos. No me cierra que un negocio sólo funcione para pagar salarios”.
Otro de los puntos que también inquieta al sector es el valor de los alquileres siga subiendo. Por eso, cada vez es mayor la instalación en otras regiones del país, mientras que ya son pocas las que buscan instalarse en Buenos Aires, donde los valores de renta oscilan entre los 500 y 1.500 pesos el metro cuadrado.
Según datos de la Agencia de Desarrollo de Inversiones, los costos de la mano de obra en la Argentina son considerablemente menores respecto de otros países, con jornales aproximados a u$s2,50 la hora en Córdoba y Rosario, comparado con u$s3 en Buenos Aires, u$s4,25 en Ciudad de México, u$s5,25 en Costa Rica y u$s5,60 en Chile.
Córdoba es hoy la niña mimada del negocio en la Argentina. En ese sentido, pablo Tedesco, director asociado de Prince, Cook y Asociados, sostiene que “a nivel internacional, los inversores buscan instalarse en la actualidad en Córdoba, por los beneficios impositivos.
Además, las centrales telefónicas IP están permitiendo trabajar en forma remota, como si se encontraran en oficinas en la Capital Federal. Por eso, es bueno que haya más medidas impositivas en todo el país, para que la actividad se vaya multiplicando en distintos puntos”.
Link: Clic
No hay comentarios.:
Publicar un comentario